In de laatste column voor 'Kwaliteit in Bedrijf' van dit jaar schrijft Matthijs Dierick over Key Performance Indicators. Organisaties kunnen niet zonder, maar worden klanten er blij van? Lees zijn column hieronder.
Geen organisatie zonder KPI’s: Key Performance Indicators. Zoals de term al aangeeft zijn dit kennelijk de belangrijkste indicatoren waar een organisatie op stuurt. Nu schrijf ik alle columns altijd vanuit het perspectief van ISO-normen en managementsystemen, en alle normen en systemen die hierover gaan, gaan eigenlijk over van alles, behalve over financiën.
Een prestatie indicator moet iets zeggen over uw prestaties, logisch toch? Als we nu eens kijken vanuit het perspectief van de ISO 9001:2015. Deze norm gaat over het consequent kunnen leveren van producten en diensten die aan de eisen van de klant (en wet- en regelgeving) voldoen en bijdragen aan het vergroten van klanttevredenheid. Bij talloze organisaties zie ik dashboards met allerlei kengetallen (KPI’s) gericht op EBITA, ROI, winstmarges, omzetgroei. Leuk hoor, en ook wel belangrijk denk ik. Maar deze getallen hebben niets met kwaliteit te maken en maken uw klant ook nauwelijks blijer.
Bekijk uw KPI’s eens uit perspectief van de klant: Hoe blij is de klant als hij hoort dat uw winstmarges 18% zijn, ik denk eerder dat de klant denkt: “dat kan wel wat goedkoper”. U wilt 10% per jaar groeien? De klant denkt: “Gaat dat niet ten koste van mijn aandacht?”. Omzet, groei, marges zijn intern gerichte indicatoren, die averechts werken naar de perceptie van de klant over u.
Iedere organisatie en elke sales afdeling zou minimaal 1 KPI moeten hebben die vol trots gedeeld kan worden met de klant; KPI’s die zich richten op verbeterde klantgerichtheid, hogere klant waarderingen, betere prestaties.
The Usual suspects, zoals omzetgroei, marges e.d. zijn lagging indicatoren, ze zijn namelijk het gevolg van de zaken die eerder zijn gedaan. Stuur op leading indicatoren, die zich richten op betere beheersing van de processen, planning, communicatie met de klant, proactief zijn e.d. Dit zijn indicatoren waar de klant iets van merkt. Wanneer uw klant enthousiast van u wordt, dan is de kans op vervolgopdrachten groter, op mond tot mondreclame groter en zult u een gewaardeerde partner worden van uw klant. Dat gezegd hebbende kunt u gaan werken aan groei en marges. Wanneer u uw KPI’s niet aan uw klant durft te vertellen, kunt u dan nog met droge ogen zeggen dat klantgerichtheid heel belangrijk is voor uw organisatie?
