Competenties en bewustzijn zijn twee hoofdstukken in de ISO-normen. Hebben medewerkers de juiste competenties? En zijn zij zich bewust van de consequenties van hun handelen? Het creëren van bewustzijn en het hebben van de juiste competenties is erg belangrijk.
In alle ISO-managementsysteemnormen staan eisen ten aanzien van competentie (7.2) en bewustzijn (7.3). Competentie betekent dat medewerkers (maar ook ingehuurde krachten!) dienen te beschikken over de juiste vaardigheden en kennis om werkzaamheden uit te voeren. De normen gaan ervan uit dat competenties verkregen kunnen worden door de juiste scholing, training en/of ervaring. Op zich is dit een hele redelijke en duidelijke eis. Zorg ervoor dat de mensen vakbekwaam zijn, da’s alles. De paragraaf over bewustzijn is een stuk lastiger (zeker ook over hoe de normen dit formuleren). Vaak komen in- en externe auditors niet veel verder dan te vragen: “Goh, vertel eens wat staat er in het (kwaliteit, veiligheid, milieu, e.d.) beleid?”. De ISO-normen bevatten geen definitie voor bewustzijn (wel voor competentie). Bewustzijn vertaal ik met: Snappen de mensen de consequenties van hun handelen? Je kunt een medewerker de opdracht geven om een bout met een bepaalde kracht vast te draaien, maar als je er niet bij vertelt wat er gebeurt als je het steviger vast draait, dan kan hij/ zij in zijn/ haar enthousiasme die bout wel steviger vastdraaien, met alle mogelijke consequenties.
Medewerkers moeten zich bewust zijn van het kwaliteitsbeleid (of een ander beleid) betekent niet dat zij dit beleid moeten kunnen opdreunen, maar dat hun handelen in lijn is met dit beleid. “We willen het meest gastvrije restaurant zijn”. Mooie zinsnede die je naar veel andere organisaties kunt vertalen. Bewustzijn betekent voor het personeel, dat zij er alles aan doen om zich zo gastvriendelijk mogelijk op te stellen. De essentie van bewustzijn is dat mensen dingen snappen. Niet doen omdat het zo is opgedragen of zo is geleerd, maar echt snappen wat er gebeurt als je het anders doet. Wanneer mensen snappen waarom er een werkinstructie is en snappen waarom daar bepaalde handelingen in een bepaalde volgorde worden benoemd, dan zullen zij veel eerder geneigd zijn de werkzaamheden op die manier uit te voeren, dan wanneer hen alleen is opgedragen het op die manier te doen.
Voor mensen die audits doen: durf domme vragen te stellen ook al ken je het juiste antwoord al wel. “Goh, waarom moet dat op die manier?”, “Goh wat gebeurt er nou als je dat niet doet?”, “Goh leg eens uit, ik snap het niet”, “Waarom moet je dit formulier invullen?”. Bewustzijn is niet iets wat in een procedure of werkinstructie te vangen is. Bewustzijn wordt gekweekt door de juiste cultuur in het bedrijf en mensen te betrekken bij het bepalen van de werkwijzen. Mensen die zich bewust zijn van het belang van hun handelen zullen een betere kwaliteit leveren, veiliger werken en het zal ultimo leiden tot betere kwaliteit, meer veiligheid en een beter milieu. Ik hoop dat u zich daar bewust van bent.
Volg een online training
Bekijk het online trainingsoverzicht hier.