ISO-normen als dekmantel

In deze column reflecteert lead auditor en trainer Matthijs Dierick op het misbruik van ISO-normen als bureaucratisch schild. Hij pleit voor het herontdekken van de norm als spiegel voor verbetering, en waarschuwt voor normblindheid: het gevaar dat regels de reden worden om niet meer kritisch te denken.

Deze week had ik een ontmoeting met een aantal managers/ondernemers. Zodra ze erachter kwamen dat ik mijn leven heb gewijd aan ISO-normen en managementsystemen ging het helemaal mis. Het stoffige handboek werd weer aangehaald, u doet allerlei dingetjes omdat dat moet om het certificaat te behalen, de papieren tijger.

ISO-normen zijn bedoeld als richtlijn, als fundament voor verbetering, als kapstok voor gezond verstand. Maar steeds vaker zie ik organisaties die de norm gebruiken als dekmantel. Niet als middel tot groei, maar als excuus om niet te hoeven nadenken. ‘We hebben een procedure, dus het is goed.’ ‘We zijn gecertificeerd, dus we doen het goed.’ ‘We hebben een audit gehad, dus we zijn veilig.’

De norm als schild. De auditor als alibi.

Eerlijk gezegd zou ik het een goed plan vinden wanneer de helft van de bedrijven stopt met certificering. Ze doen het alleen maar omdat het moet van de klant; ze zien niet in wat de meerwaarde van de norm(en) is of kan zijn.

Het is een fascinerend fenomeen: hoe een systeem dat ooit bedoeld was om organisaties te helpen reflecteren en verbeteren, verwordt tot een bureaucratisch bastion waar creativiteit en kritisch denken worden gesmoord. De norm wordt een checklist. De checklist wordt een dogma. En het dogma wordt een excuus om vooral niets te veranderen.

Ik noem het normblindheid: een soort tunnelvisie waarbij de context verdwijnt en de letter van de norm belangrijker wordt dan de geest ervan. Waar ‘voldoen aan eisen’ belangrijker is dan ‘toegevoegde waarde leveren’. Waar het proces belangrijker is dan het resultaat. Het idee alleen al, dat u kritisch moet blijven kijken of de manier van werken nog wel aansluit bij de werkelijke behoeften van de organisatie, stuit op weerstand.

En het wrange is: het werkt. Voor de buitenwereld. Voor de auditor. Voor het certificaat aan de muur. Maar niet voor de klant. Niet voor de medewerker. En zeker niet voor de toekomst van de organisatie.

Dus mijn oproep: gebruik de norm niet als excuus, maar als aanleiding. Niet als dekmantel, maar als spiegel. Vraag niet alleen ‘voldoen we?’, maar vooral ‘waarom doen we het zo?’ en ‘kan het beter?’

Want uiteindelijk is kwaliteit geen kwestie van vinkjes zetten. Het is een kwestie van lef. Onthoud alsjeblieft : ISO-normen hebben de intentie om te helpen; ze bieden een bewezen functioneel kader.

Bron: Kwaliteit in Bedrijf