Kwaliteitscultuur

Kwaliteit zit in mensen, niet in procedures. Naast de stevig verankerde veiligheidscultuur binnen ISO-normen, krijgt ook kwaliteitscultuur steeds meer aandacht. Dit vraagt om bewust gedrag en gedeelde waarden, zichtbaar in het dagelijks handelen van medewerkers. In zijn nieuwste column deelt Trainer en Lead Auditor Matthijs Dierick zijn visie.

In ISO 45001 is het woord ‘Veiligheidscultuur’ al goed ingeburgerd. Er is zelfs een heel certificatieschema opgetuigd rondom veiligheidscultuur in de Safety Culture Ladder. En nu komt het begrip ‘kwaliteitscultuur’ de ISO 9001 ingeslopen als nieuwe eis. Die is gehangen aan de verantwoordelijkheid van de directie (5.1). Ik denk dat de gedachte gang van de SCL een heel goed hulpmiddel kan zijn/worden om ook meer bewustzijn (7.3) ten aanzien de kwaliteits cultuur te genereren. In de SCL worden 5 niveaus van veiligheidscultuur geïdentificeerd. Ik ga proberen deze naar kwaliteit te vertalen:

Niveau 1 Pathologisch: ‘Kwaliteit is van de kwaliteitsafdeling’. Kwaliteit is nauwelijks een prioriteit en wordt vaak genegeerd; klachten worden gebagatelliseerd (‘het is mensenwerk’, of ‘waar gehakt wordt vallen spaanders’).

Niveau 2 Reactief: Aandacht voor kwaliteit ontstaat pas na bij voorbeeld klantenklachten; acties zijn ad hoc en gericht op korte termijn-oplossingen (‘zo, die klant is weer blij’).

Niveau 3 Berekenend (bureaucratisch): Er zijn systemen en procedures, maar naleving is vaak gericht op compliance en het voldoen aan eisen; kwaliteit is nog geen gedeelde waarde (‘dat moet van de kwaliteits afdeling, dat moet van de ISO’).

Niveau 4 Proactief: Er is een gedeeld verantwoordelijkheidsgevoel; kwaliteitsrisico’s worden vroegtijdig gesignaleerd en kwaliteit is onderdeel van het dagelijkse denken en doen. Er is een duidelijk draagvlak voor het kwaliteitsmanagementsysteem. Proceseigenaren snappen dat zij verantwoordelijk zijn voor hun processen. Medewerkers snappen dat hun handelen invloed kan hebben op de klanttevredenheid.

Niveau 5 Vooruitstrevend (generatief): Kwaliteit is diep verankerd, geïntegreerd in alle processen en processen, met continue reflectie en kennisdeling. Medewerkers staan open voor verandering, managers nemen verbetersuggesties van de medewerkers serieus.

Op welk niveau zit uw organisatie? Een mooi toetsingskader kan uw eigen kwaliteitsbeleid zijn. Die beleidsverklaring (5.2) wordt vaak gezien als het uithangbord van de organisatie: kijk ons eens goed zijn! Maar wordt dat beleid ook echt zo beleefd in de organisatie? Eén van mijn eerdere columns heette ‘echt leiderschap mag een beetje pijn doen’. Dat heeft met de cultuur te maken. Wanneer u de klant in alles vooropstelt, dan betekent dit dat de klant kennelijk ook belangrijker is dan winst, toch? De cultuur gaat om de gedeelde waarden in de organisatie: zo kijken we er naar, en zo gedragen we ons ook. Het gaat hier niet om wederom een documentje ontwikkelen, maar om het bewustzijn van alle medewerkers dat ook zij invloed hebben op de cultuur van de organisatie en hoe de organisatie door anderen gezien wordt.

Ik was dit weekeinde in de Action in Lochem. Hier stond een jongeman achter de kassa, er waren een paar klanten voor mij. Voor iedere klant had hij een vriendelijk woord, nam zelf het initiatief tot een klein gesprekje, zijn arbeidsvreugde straalde van hem af. Joh, ik ben nog nooit zo opgewekt de Action uitgelopen en hoop dat ik deze jongeman een volgende keer weer tegenkom. Ik zou er bij na vaker voor naar deze winkel gaan. Kwaliteit is niet alleen beloven wat je doet, kwaliteit gaat ook over geloven in wat je doet, dit over brengen naar je medewerkers en je medewerkers meenemen in de ontwikkeling van je organisatie.

Organisaties moeten beseffen dat de medewerkers die het klantcontact hebben de belangrijkste voorwaarden zijn om een klant terug te laten komen. Ik betaal graag voor het salaris van die jongeman in de Action, ik ben niet geïnteresseerd in de winstuitkering aan de directie van de Action, noch in de beurskoers van het bedrijf. Vind de directie die winstuitkering en de beurskoers wel belangrijk, dan moeten ze op zoek gaan naar nog veel meer van dit soort gedreven medewerkers! 

Bron: Kwaliteit in Bedrijf