Vertrouwen hebben in je managementsysteem

Voor de ware normliefhebbers: het woord ‘vertrouwen’ staat acht keer in de ISO 9001: 2015. Drie keer in relatie tot normeisen (kom ik op terug) en maar liefst vijf keer in relatie tot het vertrouwen dat de klant mag hebben in de organisatie. Hier staat het woord vertrouwen niet direct in relatie tot een specifieke eis, maar wordt het meer gebruikt in relatie tot het doel van de ISO 9001:2015.

Expliciet komt het vertrouwensbeginsel wel vaker voor. Kijkende naar hoofdstuk 1 (toepassingsgebied van de ISO 9001) dan kun je daar lezen dat de organisatie moet kunnen aantonen dat zij consequent producten en diensten kan leveren die voldoen aan de eisen van de klant en de van toepassing zijnde wet- en regelgeving. Simpel gezegd: de klant moet vertrouwen hebben in je organisatie.

De twee keer dat echt letterlijk het woord ‘vertrouwen’ in de eisen naar voren komt, is in relatie tot de processen (4.4.2.b en 8.1.e.1). Er moet vertrouwen zijn in de processen. Wie moet dat vertrouwen hebben? Jij, de organisatie zelf! Ik heb al leuke discussies tijdens audits gehad, met organisaties die zich op één van deze twee paragrafen beroepen (met name ten aanzien van het documenteren), dat zij ‘geen vertrouwen hadden’. Het gaat hier niet om de (externe) auditor: die speelt in die hele norm geen enkele inhoudelijke rol, hooguit wanneer je wilt certificeren. Nee, dit is echt voor de organisatie zelf. Zoals ik altijd roep in mijn columns is het woord ‘managementsysteem’ een synoniem voor ‘de bedrijfsvoering’.

Organisaties moeten dus vertrouwen hebben in alle bedrijfsprocessen. Maar hoe weet je nu dat de dingen gaan zoals ze moeten, hoe weet je waar de knelpunten zouden kunnen zitten? Mijn overall antwoord: goede leading procesindicatoren (eventueel gesteund door een aantal lagging-indicatoren zoals het aantal klachten, het percentage uitval en dergelijke) en natuurlijk echt goede interne audits.

Zeker het hoger management moet zich er bewust van zijn dat goede interne audits nooit genoeg afwijkingen kunnen aangeven. Heerlijk toch? Interne audits zijn het zelfreinigend vermogen van de organisatie!

Niet de klagende klanten, niet de externe auditors, maar de organisatie zelf, de collega’s, weten de knelpunten te vinden. Die auditbevindingen zijn een goede tool die je kunt hanteren om eens daadwerkelijk de vraag te kunnen stellen: hebben we wel vertrouwen in dat proces, gaat de bedrijfsvoering goed omdat we de juiste dingen doen, of hebben we gewoon mazzel? Wat zou het verschrikkelijk zijn wanneer iedereen zich altijd aan de regeltjes zou houden: dan zou er nauwelijks sprake zijn van verbetering. Vertrouwen hebben in je managementsysteem of efficiëntieverhoging. Besef dat er enig moment was dat de processen zijn vastgesteld en iedereen ervan overtuigd was dat dat de juiste manier was; iedereen had vertrouwen.

Maar nu zijn we jaren verder: net zoals de wereld verandert, moeten de bedrijfsvoering, het managementsysteem en dus ook jouw processen veranderen. Pak aan, pas aan! Geniet van bevindingen die worden geconstateerd. Ik heb ooit bij een grote organisatie trainingen mogen geven. Er was daar een soort traineeship-programma. Allemaal jonge hoogopgeleide mensen en die werden allemaal opgeleid tot interne auditor. De reden: zij hebben de meest nieuwe technieken geleerd op de universiteit of het HBO, zij zijn nog niet bedrijfsblind en het allerbelangrijkste: die jonge gasten verbaasden zich nog. Zij bleven maar vragen stellen wanneer mensen vroegen: ‘Hoezo waarom? We doen het al jaren zo!’ Gun jezelf inzicht in je processen en je systeem. Til niet te zwaar aan auditbevindingen, wees niet bang voor een rode leading KPI. Het is allemaal informatie die je kunt gebruiken om uiteindelijk te kunnen zeggen: Ja, we hebben vertrouwen in ons managementsysteem. Oh, en die laatste eis over vertrouwen: die gaat over je meetresultaten (7.1.5.2).

Bron: Kwaliteit in Bedrijf